Papel do SAC e Recall em contaminações na indústria alimentícia
O que são, para que existem e porque são parte essencial de qualquer empresa
Nos últimos anos, diversas situações envolvendo contaminações e irregularidades em alimentos têm ganhado destaque na mídia. Concomitantemente, termos como Recall e SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) emergem em reportagens e notas oficiais. Tais termos se referem, no geral, a medidas de proteção ao consumidor. Sua importância está intimamente associada à relação empresa-cliente, que tem reflexo direto nas vendas, visibilidade da empresa e satisfação dos clientes.
Com o aumento da competitividade tanto nacional quanto internacionalmente, as empresas tiveram que desenvolver recursos para se destacar e conquistar o mercado consumidor. Uma relação próxima com seus clientes, seja ouvindo reclamações ou compilando sugestões, cria uma ponte empresa-consumidor essencial para a adaptação ao mercado competitivo atual.
Como são feitos recalls e SACs
O recall consiste na retirada de um produto do mercado pelo fornecedor, e está estabelecido no Código de Defesa do Consumidor. Seu principal objetivo é proteger e preservar a saúde e segurança do consumidor, bem como evitar e reduzir prejuízos materiais e morais e garantir a segurança dos alimentos.
A primeira medida a ser tomada durante a execução de um recall é um comunicado às autoridades – através do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), da Secretaria Nacional do consumidor do Ministério da Justiça (Senacom/MJ) e demais órgãos de defesa do consumidor, como o PROCON – e aos consumidores por meio de informativos em redes sociais, jornais de ampla circulação e televisão.
Também deve-se manter um levantamento periódico da eficácia das medidas adotadas durante a campanha. Ainda nesse âmbito, segundo a portaria MJ n.487/2012, os produtos devem ser encaminhados à Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA).
Uma campanha de recall deve sempre vir acompanhada de uma ampla estrutura de atendimento aos consumidores, para que por meio deste possa ser feito o monitoramento e envio de relatórios periódicos de acompanhamento da chamada de recall ao DPDC e demais autoridades competentes. Esse amparo ao cliente é realizado através do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
O SAC é o canal por onde o cliente estabelece contato direto com a empresa, e não se resume apenas ao mecanismo de ouvidoria. Esta ferramenta possui normas delimitadas pelo DECRETO Nº 6.523, de 31 de Julho de 2008, que regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990.
Para auxiliar na padronização, a Associação Brasileira das Indústrias da Alimentação (ABIA) desenvolveu um documento com recomendações voltadas à indústria alimentícia, contendo disposições sobre os tipos de atendimento e como realizá-los via telefone, internet e redes sociais. Adicionalmente, foram estabelecidas normas para resposta ao consumidor, reposição de produtos e treinamento dos operadores dos canais de atendimento.
Recall no cenário nacional
No Brasil, o número de recalls tem aumentado, atingindo seu valor máximo no ano de 2016, com 9.651.519 produtos afetados em 138 campanhas de recall, dos quais 2.9% foram responsabilidade da indústria alimentícia. Segundo a secretaria nacional do consumidor, isso se deve a uma maior institucionalização e de um monitoramento mais estratégico do processo.
Evolução dos procedimentos de recall no Brasil. 2003-2016 – Boletim Recall 2016. Disponível em: <http://www.justica.gov.br/noticias/ministerio-da-justica-lanca-balanco-de-recalls-em-2016/boletim-recall-2016.pdf>
Na indústria alimentícia, inúmeras campanhas de recall foram realizadas, muitas delas envolvendo entidades renomadas e de grande impacto midiático. Nos anos de 2013 e 2014, diversos recalls foram realizados devido à contaminação de leite com ureia e formaldeído, afetando mais de 300 mil caixas do produto, e envolvendo empresas como Parmalat, Italac e Líder.
No ano de 2016 e também no primeiro semestre de 2017, as empresas Cargill Agrícola (responsável pelas marcas Pomarola e Elefante), Heinz Brasil e Quero Alimentos tiveram de retirar do mercado, sob sentença da ANVISA, lotes de molhos e extratos de tomate, devido à taxa de pelos de roedor acima do nível permitido pela legislação.
Atualmente, há apenas uma campanha aberta envolvendo alimentos, que consiste no recall da General Mills Brasil Alimentos Ltda., responsável pela marca Kitano, para os produtos páprica doce e pimenta calabresa. O recall está sendo efetuado devido a uma possível presença de ocratoxina, substância que causa desconforto intestinal e disfunções renais.
TOP 3 casos de Recall pelo mundo
Embalagens de leite em pó da marca Sanlu Group Disponível em <https://abrilveja.files.wordpress.com/2016/06/leite-contaminado-china-original1.jpeg>
- Álcool contaminado na Índia
Os casos de adulteração de bebidas alcoólicas, infelizmente, são recorrentes na Índia. Uma das alterações mais comuns é a adição de metanol para aumentar o potencial embriagante das bebidas. Em 2008, no sul da Índia, 150 pessoas morreram e 100 ficaram em estado crítico após ingerir bebidas adulteradas.
Três anos depois, em 2011, 30 pessoas morreram e 100 ficaram debilitadas após ingerirem bebida contaminada no estado indiano de Bengala Ocidental. Dois anos depois, no bairro de Malad, norte de Mumbai, 84 pessoas morreram e 31 foram internadas após consumir bebida ilegal também adulterada.
Tais casos são retrato da realidade desigual indiana, em que a população pobre compra bebidas adulteradas pelo fácil acesso e menor custo.
- Broto de feijão com E. coli
A bactéria Escherichia coli enterohemorrágica (ECEH), rara e muito perigosa, foi detectada em um pacote de brotos germinados procedente da fazenda Gärtnerhof, em Bienenbüttel (norte da Alemanha). A epidemia causou 33 mortes na Europa e deixou mais de 3.000 pessoas doentes.
O escândalo custou centenas de milhões aos agricultores europeus, já que os consumidores deixaram de comprar pepinos, tomates e verduras que tinham sido apontadas pelas autoridades alemãs como possíveis vetores da contaminação.
- Leite em pó com melamina
Em 2008 na China, descobriu-se um possível esquema de contaminação intencional do leite em pó por melamina, substância sintética rica em nitrogênio. Na Europa e nos Estados Unidos, esse composto é proibido na produção de alimentos.
Uma das maneiras de medir o conteúdo proteico no leite é pela medida indireta do teor de nitrogênio. Pela alta porcentagem de nitrogênio na melamina, a empresa Sanlu Group, segunda maior fabricante de laticínios no mundo na época, a usou como adulterante em seu leite em pó.
Em novembro de 2008, foram contabilizadas 6 mortes e 294 mil bebês afetados, com mais de 50 mil deles hospitalizados com problemas urinários e renais. O incidente levou ao colapso da Sanlu Group, que há mais de 10 anos era uma das marcas mais reconhecidas da China. Dos responsáveis envolvidos, até agora dois foram executados e uma foi condenada à prisão perpétua.
Afinal, SAC e Recall são necessários?
A segurança alimentar dos consumidores é um dos principais desafios de qualquer indústria alimentícia. Casos envolvendo lotes contaminados acabam gerando grande impacto negativo na visibilidade da empresa, resultando em escândalos e repercussão internacional. Diante disso, é imprescindível que empresas possuam uma ampla estrutura de comunicação e ressarcimento do consumidor, para que dúvidas e prejuízos sejam sanados. Duas ferramentas essenciais para tal suporte são o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e o Recall, que garantem controle, acompanhamento e correção de quaisquer problemas envolvendo o consumidor e sua saúde. Por isso, são partes fundamentais de qualquer indústria que preze por alimentos seguros ao consumidor.
Referências
Ministério da Justiça e Segurança Pública. Boletim Recall 2016. Acesso: 23/09/17. Disponível em: http://www.justica.gov.br/noticias/ministerio-da-justica-lanca-balanco-de-recalls-em-2016/boletim-recall-2016.pdf
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Veja. China tem novo caso de leite contaminado com melanima. Acesso: 23/09/17. Disponível em: http://veja.abril.com.br/mundo/china-tem-novo-caso-de-leite-contaminado-com-melamina/
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Exame. Alemanha confirma que brotos de feijão causaram contaminação por E. coli. Acesso: 23/09/17. Disponível em: http://exame.abril.com.br/mundo/alemanha-confirma-que-brotos-de-feijao-causaram-contaminacao-por-e-coli-2/
Estadão. Álccol contaminado causa mais de 150 mortes na Índia. Acesso: 23/09/17. Disponível em: http://www.estadao.com.br/noticias/geral,alcool-contaminado-causa-mais-de-150-mortes-na-india,176021
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Correio. Consumo de bebida contaminada leva 84 pessoas à morte na Índia. Acesso: 23/09/17. Disponível em: http://www.correio24horas.com.br/noticia/nid/consumo-de-bebida-contaminada-leva-84-pessoas-a-morte-na-india/
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Globo.com. Recall da Pomarola e Elefante envolve mais de 579 mil produtos. Acesso: 23/09/17. Disponível em: http://g1.globo.com/economia/noticia/2016/09/recall-da-pomarola-e-elefante-envolve-mais-de-579-mil-produtos.html
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Radioagência Nacional. Quero Alimentos anuncia recall de latas de extrato de tomate. http://radioagencianacional.ebc.com.br/geral/audio/2017-03/quero-alimentos-anuncia-recall-de-latas-de-extrato-de-tomate
Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor. Recall – Guia Prático do Fornecedor. Acesso: 23/09/17. Disponível em: http://www.idec.org.br/pdf/guia-recall.pdf
PROCON PR. Decreto Nº 6.523, de 31 de julho de 2008. Acesso: 23/09/17. Disponível em: http://www.procon.pr.gov.br/arquivos/File/decreto_6523_08_sac.pdf
PROCON PR. Novas Regras para o SAC. Acesso: 23/09/17. Disponível em: http://www.procon.pr.gov.br/modules/conteudo/conteudo.php?conteudo=465